Carlos Arribas gestiona la vuelta del cliente a las heladerías

Si existe un profesional experto en el asesoramiento para la puesta en marcha de heladerías en España ese es Carlos Arribas. Desde el intenso trabajo de consultoría y desde su experiencia al frente de varias heladerías en Zarautz y San Sebastián, Arribas nos ofrece consejos y medidas en Arte Heladero 195 para gestionar correctamente la vuelta a las heladerías de la clientela en el contexto actual.

 

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Estamos inmersos en una situación que nunca antes habíamos vivido, una crisis que no entendemos cómo ha llegado a nosotros. Obviamente cada uno de nosotros a nuestra manera tenemos parte de responsabilidad, aunque lo más fácil es echar balones fuera. Hemos superado en nuestras vidas crisis importantes, pero me atrevería a decir que no como esta. Las personas mayores suelen comparar esta pandemia con una guerra y hablando con mi madre de 96 años, que vivió la Guerra Civil española, reconoce que tiene su punto de comparación, sobre todo en que no sabemos qué hemos hecho para estar en medio, nadie sabe dónde caerá la próxima bomba y además no se sabe quién es el enemigo. Y como en todas las guerras el sacrificio humano es impresionante. Sobre todo el miedo a la incertidumbre, el descontrol de las situaciones cotidianas y el desconocimiento de lo que sucederá en todos los ámbitos, pues no hay que olvidar que es una crisis mundial.

Pero por otra parte, también reconozcamos que las circunstancias en las que estamos viviendo esta crisis sanitaria son incomparables. Tenemos servicios básicos, alimentos, calidad de vida en general. Gracias a esa gente (profesionales de muchas áreas) que ha ido al frente, con sus riesgos, con muy pocos medios, estamos “luchando” contra la propagación del virus. Quién nos iba a decir que las armas en esta ocasión serían las protecciones más básicas y sencillas. Como en todas las guerras los que la padecen en primera línea no dejarán de ser nuestros héroes.

Más allá de lo que está sucediendo, lo peor, como en todas las guerras, está por llegar, “las secuelas”. Todos los colegas de profesión, alumnos y clientes con los que hablo, estamos ante la misma tensión, el miedo a lo desconocido. Cada uno de nosotros y nuestros negocios tienen una problemática diferente, y cada uno a su manera se siente impotente en esta situación. Los hay con una circunstancia más privilegiada, con los locales en propiedad, sin deudas, con capital para aguantar, y todo lo contrario. Y el miedo a la incertidumbre no discrimina a las personas y a los negocios en este caso.

Pienso que la fortaleza está en la actitud de las personas. Será la que nos permitirá ver el vaso medio lleno o medio vacío. Decía Charles Darwin que no sobrevive el más fuerte, sino el que mejor se adapta a un entorno cambiante. Y si algo tenemos los pequeños empresarios es una gran fuerza para superar los continuos cambios a los que nos enfrentamos. En esta fuerza, (actitud ante la vida en general) reside en gran medida nuestro éxito o fracaso. Y no dudo que pronto hablaremos de esto como algo que pasó no hace mucho y que habrá cambiado nuestra forma de ver las cosas.

"El éxito está en la actitud y la capacidad de adaptación e implicación que tenemos cada uno de nosotros"

Cuando asesoramos en la puesta en marcha de una heladería, lo primero a lo que nos enfrentamos es que a todos nos gustaría ofrecer y recibir las garantías de éxito en todo lo que hacemos. Pero lo que respondemos nosotros es que el éxito está en la actitud y la capacidad de adaptación e implicación que tiene cada uno de estos pequeños empresarios. Por mucho que nosotros compartamos nuestros conocimientos y nuestras experiencias, la última decisión la tienen ellos. Y eso les llevará al éxito o al fracaso en su negocio.

Escucho mucho a Iñaki Gabilondo y una de las frases que más me ha gustado de él durante esta crisis es: “Einstein dijo que la mente es como un paracaídas, solo funciona cuando se abre”. Y lo primero que nos preguntamos en casa es, ¿tenemos suficientemente abierta la mente en estos momentos en concreto?

Respecto a nosotros y nuestros negocios, tenemos que hacer un análisis real y detallado de la situación en la que estamos inmersos y, como siempre, no hipotecar nuestra mente y desgastarnos en cosas que no tengan solución. Entonces ¿cuáles son las cosas que tenemos que hacer a la salida de esta crisis? Definitivamente, adaptarnos a la nueva situación. Y por lo que estamos viendo tendremos que cambiar la forma de trabajar, tendremos que tomar diferentes medidas de higiene como la limpieza extrema, la protección del personal, el distanciamiento entre los emplaedos y los clientes, etc. Seguir todas las recomendaciones que los diferentes estamentos nos vayan indicando.

Al igual que nosotros los clientes también tomarán sus propias medidas y nos facilitarán la forma de trabajar, todos aprenderemos. Pensemos en que la población lleva mucho tiempo confinada y la mayoría es consciente de los peligros que entraña la falta de disciplina social. En general, la clientela está acostumbrada a hacer colas en otro tipo de establecimientos y será más fácil implementar ciertas medidas necesarias en el posconfinamiento.

Medidas concretas

El Plan de Desescalada del Confinamiento restringe la actividad comercial en los establecimientos a unas pocas horas, por lo que podría haber más riesgo de concentración de la clientela en las heladerías. Para evitar aglomeraciones algunas ideas que pueden funcionar y que nosotros ya tenemos implantadas antes de esta situación son, por ejemplo, la organización de los clientes mediante cintas (típicas de aeropuerto). Estos postes con cintas retráctiles crean un pasillo de entrada y salida al local, por el que circulan los clientes. El pasillo pasa por delante de la vitrina y, además, marcamos la distancia entre el cliente y el dependiente de la tienda con una cinta adhesiva en el suelo.

Sin embargo, por la falta de espacio no todas las heladerías pueden colocar este dispositivo o franja con cintas retráctiles que recorre toda la vitrina. Si es así también se pueden marcar dos rectángulos de cinta adhesiva en el suelo que organicen dos filas que se convertirán en una en el momento de despachar al cliente. El cliente que sea atendido también estará suficientemente bien separado del personal de la tienda. Los clientes y el equipo humano de la heladería agradecerán mucho ambos tipos de medidas. La clientela dejará de sentir el estrés de la gente agolpada sobre el mostrador y nerviosa por ser atendida. Nosotros preferimos este sistema de protección y seguridad a la instalación de mamparas de metacrilato, que estos días no es fácil conseguir por la gran demanda a la que se enfrentan los proveedores. Y es que las autoridades han avisado con poco tiempo de antelación de las medidas de desescalada y no se ha producido una planificación que permita ajustar la demanda a la oferta.

Otra medida que hemos implantado es el cobro a través de las cajas automáticas, que permite que el personal no toque el dinero. Es una medida recomendada por sanidad en el protocolo del “Código de Prácticas Correctas de Higiene”, en concreto en la Guía de Prácticas Correctas de Higiene del Sector de Helados y Horchatas, en el anexo III, página 228. Y es conveniente que repasemos la guía entera y, sobre todo, el anexo III, dentro del programa de formación continua. Asimismo, para minimizar el riesgo de contagio, estos días ha crecido significativamente el cobro por tarjeta de débito y como, en la mayoría de los casos, lo que consume el cliente no supera los 30 euros no hay necesidad tan siquiera de poner los dígitos del número secreto de la tarjeta. No obstante, si el cliente opta por pagar en efectivo para evitar el contacto con las manos, tanto al pagar como en el servicio del helado, existen variados soportes como el sujeta cucuruchos habituales en las heladerías ideales para gestionar esta situación con comodidad. Sea como fuere, lo recomendable siempre es que un dependiente se centre en el servicio del helado y otro en el cobro del producto.

Una de las ventajas con la que contamos es que tanto nosotros como muchas de las heladerías a las que hemos asesorado ya funcionan con el sistema de venta en tubos de glicol (pozzeti), donde la calidad de conservación y la higiene no tiene comparación. Poco más tendremos que hacer para proteger el producto en este caso en concreto. Otra de las medidas interesantes que se pueden ir introduciendo en el servicio del helado es la utilización de la espátula en vez del clásico porcionador. Éste último necesita de agua en movimiento para su limpieza y pese a extremar las medidas de higiene, continúa teniendo un alto riesgo de contaminación cruzada. Esto se debe a que es muy difícil garantizar una suficiente limpieza real empleando el porcionador para las cubetas.

Por otro lado, accesorios como las mascarillas de protección siempre son preferibles a las pantallas porque estas últimas no permiten tener una visión nítida. En cuanto a las mascarillas nosotros nos hemos decantado por las uniuso porque al final del día tras su utilización se desechan y no se reciclan. Esto es más recomendable que tener una mascarilla reglamentaria que dura varios días, pero que hay que desinfectar continuamente.

"Otra de las medidas interesantes que se pueden ir introduciendo en el servicio del helado es la utilización de la espátula en vez del clásico porcionador. Éste último necesita de agua en movimiento para su limpieza y pese a extremar las medidas de higiene, continúa teniendo un alto riesgo de contaminación cruzada"

Otro de los protagonistas de esta pandemia han sido los guantes desechables. Mientras que en el obrador evidentemente los llevamos puestos, en el servicio de la tienda no. Cuando se lleva guantes no te limpias las manos con la misma agilidad y frecuencia que cuando no se llevan. Además, con el lavado de las manos, los guantes pierden su inocuidad. En este punto también es importante tener en cuenta que siempre es mejor lavarse las manos con agua y jabón que con gel desinfectante. No hay que olvidar que estos geles llevan una solución de alcohol que puede irritar las manos, aunque también estén compuestos de glicerina que hidrata la piel. El abuso de este tipo de geles puede dañar la capa protectora de la piel y provocar irritación.

Volviendo a nuestra reflexión sobre la situación actual, nos preguntamos ¿qué podemos esperar el día después? ¡Quien tenga la respuesta que la diga!

Como todos sabemos el mundo está dirigido por el IBEX 35 de cada país, y son ellos los primeros interesados en que la economía no pare. Tenemos que pensar que necesitan de nuestro trabajo, de nuestros impuestos, de nuestro sacrificio (en su puro beneficio). Todas esas grandísimas empresas aéreas, hoteleras, turísticas, las grandes empresas energéticas, etc. se nutren de nuestro consumo, buscarán la manera de que no pare la economía y en sus estelas navegaremos los pequeños empresarios. Necesitan de nosotros, que no se nos olvide.

Sólo puedo pensar en que “El futuro es incierto pero prometedor” (Cisco García en el cortometraje Cisco 2020 Massive Rebel). Mientras tanto seguiremos demostrando nuestro saber hacer, dando el mejor producto y ofreciendo la mejor atención al cliente, con la mayor garantía posible. Saldremos reforzados y no sólo venceremos sino que triunfaremos. ¡Ánimo!