“Uno de los aspectos que más ha cambiado en mi trabajo es el trato al cliente”

Palacios Helado Gourmet es una empresa familiar de segunda generación que ha realizado un importante esfuerzo por adaptarse al sector horeca. Tras la reciente renovación de su carta de postres helados, hacemos balance de la gestión de una empresa próspera que ha tenido que hacer un giro de 180º para adaptarse a las tendencias y demandas de un mercado diferente. Trabajar con poco stock, dejar de lado la producción a granel y diversificar los sabores con la inclusión de helados salados ha comportado un cambio importante en la organización del obrador y en la mentalidad de su propietario. En este sentido, los cursos y el asesoramiento de Enrique Coloma y Agustín Mira han hecho su contribución en este proceso. Pedro Palacios Payá lo explica en detalle en esta entrevista.

En 2007 arranca una nueva etapa con la apertura de Palacios Helado Gourmet. ¿Por qué esta apuesta por el sector de la hostelería y la restauración?

Decido trasladarme de la heladería de Urbanova a Castalla, el lugar de donde provengo, para abrir un obrador más grande. La ayuda y el apoyo de mi padre fue fundamental en este periodo. Él me enseñó los valores más importantes de mi vida, perseverancia, calidad, utilización de productos naturales y, sobre todo, humildad. Tras un análisis profundo del mercado, descubrí un nicho interesante: no existía un auténtico helado natural y de calidad para el sector de la hostelería y la restauración, donde lo habitual es el helado industrial.

¿Qué requisitos debe cumplir un obrador para dedicarse al sector horeca?

En primer lugar hay que estar al día en la legislación y por supuesto en el APPCC (implantado en nuestra empresa), que hoy es muy exigente. Este tipo de certificaciones suponen un esfuerzo de tiempo y dinero importante para su cumplimiento y nosotros estamos orgullosos de los pasos dados para conseguirlos. En segundo lugar hay que invertir en maquinaría más especializada que en una heladería tradicional.

¿Qué complicaciones logísticas entraña proveer al sector horeca?

Básicamente poder atender las necesidades específicas de reparto de nuestros clientes, ya que al trabajar en el sector gourmet estamos más especializados. Nos hemos adaptado a producir más para el día a día, sin tener un gran stock porque es lo que el sector nos demanda. Y esta adaptación al mercado nos permite estar preparados para la expansión. Elaboramos nuestros helados, algunos de ellos a la carta y los servimos en los tiempos previstos. Calidad y servicio son dos características que distinguen a nuestra empresa.

¿Cómo ha variado en vuestra producción el paso del helado a granel al del postre individual para el sector horeca?

Ha variado en muchos aspectos. Respecto a los postres helados no teníamos mucha experiencia, así que me pasé dos años estudiando los procedimientos, moldes para rellenar, moldeado y desmoldado, hasta que en 2009 ampliamos las cámaras y empezamos a elaborar los postres helados. Estamos siempre aprendiendo y pensando nuevas formas para los postres y nuevos sabores que sorprendan a los clientes, aunque al fin y al cabo el grueso de la facturación corresponde a los helados y sorbetes tradicionales. En este proceso toda nuestra experiencia de tantos años en la heladería nos ha resultado de mucha utilidad.

¿Pasar de una oferta clásica de tienda a diversificar los sabores y apostar por los helados salados, qué cambios ha implicado?

Uno de los aspectos que más ha variado es el trato al cliente. En la heladería tradicional el cliente viene a tu establecimiento y sabe lo que quiere, en el obrador tienes tú que ir a él y saber captar su deseo. Hay que escucharle y asesorarle muy bien. Ése es uno de los pilares de la confianza con el cliente, sin eso es muy complicado. Tenemos que tener conocimientos amplios, de diversas materias, conocer muy bien el producto que elaboramos y poder adaptarnos a sus gustos.